Quand quelqu'un cherche « pizzeria Thionville » ou « plombier Metz » sur son téléphone, Google affiche d'abord une carte avec trois établissements. À côté de chaque nom : une note en étoiles et un nombre d'avis. C'est souvent là que le client choisit qui appeler, avant même d'ouvrir un site.
Bonne nouvelle : obtenir des avis ne demande ni budget ni compétence technique. Il faut surtout une méthode, et la répéter. Voici celle que nous conseillons aux commerçants et artisans de Moselle.
Pourquoi les avis comptent autant
Les avis jouent deux rôles à la fois.
- Pour Google. Dans son aide sur le classement local, Google explique s'appuyer sur trois critères : la pertinence, la distance et la notoriété. Le nombre d'avis et la note font partie de la notoriété. Plus d'avis positifs peuvent donc améliorer votre place sur la carte.
- Pour vos futurs clients. Entre deux commerces à la même distance, on appelle celui qui a l'air sérieux. Des avis récents, détaillés, avec des réponses du gérant, rassurent bien plus qu'une note parfaite sur trois avis.
Si vous voulez savoir où en est votre fiche, notre test de visibilité locale l'analyse gratuitement : avis, photos, horaires, site, avec une note sur 100 et les actions prioritaires.
1. Demander au bon moment
La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d'avis, simplement parce que personne ne le leur a demandé. Le meilleur moment, c'est juste après la prestation, quand le client est content :
- au moment de l'addition, quand la table vous remercie pour le repas ;
- à la remise des clés d'un véhicule, ou à la fin d'un chantier ;
- quand un client vous dit spontanément « c'est parfait ».
Une phrase suffit, dite simplement : « Ça nous aiderait beaucoup si vous laissiez un petit avis sur Google. » Demandez à chaque client, sans faire de tri : nous verrons plus bas pourquoi c'est important.
2. Rendre l'avis facile à laisser
Chaque étape en plus fait perdre des avis. Si le client doit chercher votre fiche, la trouver parmi d'autres, puis trouver le bouton, il abandonne. Donnez-lui un lien qui ouvre directement la fenêtre d'avis.
Le lien direct
Dans votre fiche Google Business Profile, l'option « Demander des avis » vous donne un lien court à partager. Gardez-le sous la main : il servira dans vos messages, vos e-mails et votre QR code.
Le QR code au comptoir
Un QR code posé à la caisse, sur la table, dans le véhicule de service ou en bas de la facture permet au client de laisser son avis en dix secondes avec son téléphone. Notre générateur de QR code avis Google le crée gratuitement, avec une affiche prête à imprimer.
Le message après la prestation
Pour les prestations sur rendez-vous, un SMS ou un e-mail le jour même fonctionne très bien. Restez court et personnel :
Bonjour Madame Martin, merci encore pour votre confiance pour la rénovation de votre salle de bain. Si vous êtes satisfaite, un avis sur Google nous aiderait beaucoup : [votre lien]. Bonne journée, Julien.
Une seule relance, une semaine plus tard, suffit. Au-delà, cela devient insistant.
3. Répondre à chaque avis
Répondre montre que l'établissement est tenu par quelqu'un de présent et d'attentif. Les futurs clients lisent ces réponses, parfois plus que les avis eux-mêmes.
Aux avis positifs
Remerciez la personne par son prénom et reprenez un détail de son avis. Évitez la même phrase copiée partout : elle se remarque.
Merci Sophie ! Ravi que le tiramisu vous ait plu, il est fait maison chaque matin. À bientôt à Yutz.
Aux avis négatifs
Un avis négatif bien traité peut rassurer davantage qu'un avis positif. Prenez le temps de vous calmer avant d'écrire, puis :
- remerciez pour le retour, même s'il vous semble injuste ;
- reconnaissez ce qui a pu mal se passer, sans vous justifier longuement ;
- proposez de régler la situation en direct, par téléphone ou par e-mail ;
- ne donnez jamais d'informations personnelles sur le client dans la réponse.
Bonjour Marc, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés pour l'attente de samedi soir, ce n'est pas l'accueil que nous voulons offrir. Appelez-nous au restaurant, nous serions heureux d'en parler avec vous.
4. Ce qu'il ne faut jamais faire
Certaines pratiques paraissent tentantes, mais elles sont interdites par les règles de Google. Elles peuvent entraîner la suppression de vos avis, voire des sanctions sur votre fiche.
- Offrir une contrepartie en échange d'un avis : réduction, dessert offert, jeu concours.
- Trier vos clients : demander l'avis seulement à ceux qui semblent contents, ou envoyer les mécontents vers un formulaire privé. C'est pour cela qu'il faut demander à tout le monde.
- Faire écrire des avis par vos proches, vos salariés ou vous-même.
- Acheter des avis auprès d'un prestataire, même « français et vérifiés ».
En France, les faux avis sont aussi considérés comme une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le Code de la consommation. Le jeu n'en vaut pas la chandelle.
5. Faire de la demande d'avis une habitude
Une grande campagne une fois par an donne un pic d'avis, puis plus rien. Les clients regardent aussi la date des avis : une fiche dont le dernier avis date de deux ans semble moins vivante qu'une fiche qui reçoit un avis chaque semaine.
Le plus efficace est d'intégrer la demande à votre façon de travailler : le QR code toujours visible, une phrase à l'addition, un message envoyé après chaque prestation. Au bout de quelques mois, la différence se voit sur la carte.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis négatif ?
Non, pas soi-même. Vous pouvez signaler un avis à Google s'il ne respecte pas ses règles : faux avis, propos injurieux, avis sans rapport avec votre établissement. Pour un avis négatif mais réel, la meilleure réponse reste une réponse publique, calme et constructive.
Combien d'avis faut-il pour bien apparaître ?
Il n'y a pas de chiffre magique. Regardez plutôt les établissements qui apparaissent avant vous sur la carte pour vos recherches principales : leur nombre d'avis vous donne un objectif réaliste pour votre ville.
Peut-on répondre aux avis depuis son téléphone ?
Oui. Quand vous êtes connecté au compte qui gère la fiche, vous pouvez répondre aux avis directement depuis Google Maps ou depuis la recherche Google, sans ordinateur.
Besoin d'un coup de main pour votre visibilité locale ?
Les avis sont l'un des piliers du référencement local, avec une fiche Google complète et un site clair. Chez Make My Design, à Hayange, nous accompagnons les commerces et artisans de Thionville, Metz et de toute la Moselle sur l'ensemble : référencement local, création de site internet et suivi.
Parlons de votre établissement : le devis est gratuit et nous répondons sous 24 h.
